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Quels sont les composants d’un CRM ?

William7 July 2022

Bien que la technologie soit l’outil de développement de la philosophie des calls center en Tunisie, un projet CRM ne peut jamais être laissé de côté dans cette technologie.

Il est très important de noter que pour réussir ce type de projet, les quatre piliers fondamentaux d’une entreprise doivent être pris en compte : la stratégie, les personnes, les processus et la technologie.

Quatre piliers fondamentaux dans un centre d’appels

Stratégie 

Évidemment, la mise en place d’outils CRM doit être alignée sur la stratégie de l’entreprise et être en adéquation avec ses besoins tactiques et opérationnels.

Le bon processus est que le CRM soit la réponse aux exigences de la stratégie en termes de relation client et jamais, qu’il soit mis en place sans être trop cohérent avec celle-ci.

Personnes

La mise en œuvre de la technologie ne suffit pas. En fin de compte, les résultats viendront avec l’utilisation correcte que les gens en feront. Le changement de la culture de l’organisation doit être géré, en recherchant une focalisation totale sur le client par tous ses membres.

Dans ce domaine, la technologie est complètement secondaire et des éléments tels que la culture, la formation et la communication interne sont les outils clés.

Processus

Il est nécessaire de redéfinir les processus pour optimiser les relations avec les clients, en obtenant des processus plus efficients et efficaces. En fin de compte, toute mise en œuvre de technologie se traduit par des processus métier, les rendant plus rentables et flexibles.

Technologie

Il est également important de noter qu’il existe des solutions CRM disponibles pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs, bien qu’il soit clair que la solution requise dans chaque cas sera différente en fonction de leurs besoins et de leurs ressources.

En résumé, avant de se lancer dans un projet CRM, il est important que l’entreprise sache clairement quels objectifs commerciaux elle souhaite atteindre. Après cette définition claire, il est temps d’aborder les solutions technologiques. De plus, une analyse préalable exhaustive de l’investissement et un suivi de ses résultats doivent être effectués.

En Amérique latine, dans la partie des centres de contacts (infogérance, intégration de systèmes, services de conseil), le marché a atteint près de 850 millions de dollars l’an dernier. Pour l’année 2022, il devrait passer à 1 750 millions.

Dans l’activité de collecte, on estime que l’année dernière la valeur du marché était de 1 150 millions de dollars et qu’elle devrait atteindre 4 300 millions pour l’année d’après (avec une croissance annuelle composée de 39 %). Parmi les différentes régions du monde, l’Amérique latine connaît la plus forte croissance de cette activité.

Les questions clés d’une stratégie CRM

Le chemin pour transformer votre entreprise en une entreprise centrée sur le client, et donc de croissance à long terme, commence par ces questions :

• Qui sont vraiment nos clients ?
• Combien de types de clients avons-nous ? Qu’achètent-ils, comment et où ?
• Pourquoi nous préfèrent-ils ?
• Comment repérer les nouvelles tendances à partir des habitudes d’achat actuelles ?
• Comment augmenter l’efficacité de mes campagnes marketing ?
• Comment fonctionnent mes canaux de vente, lequel utiliser avec ce client ou un autre ?
• Comment répondons-nous aux plaintes et aux demandes de renseignements ?
• Les boucles sont-elles fermées et recevons-nous des commentaires ?
• Que pouvons-nous faire pour que nos clients occasionnels soient des clients pour toujours ?
• Que pouvons-nous faire pour que nos clients soient nos principaux amis et promoteurs ?
• Envoyons-nous à nos clients une note de remerciement pour leur achat dans les 48 heures suivant l’achat ?
• Découvrons-nous et enregistrons-nous les autres produits qui sont recherchés ou nécessaires, et pourrions-nous les vendre ?
• Contactons-nous régulièrement chacun de nos clients pour nous renseigner sur leur niveau de satisfaction et sur leurs besoins futurs ?
• Suivons-nous la fréquence à laquelle nos clients achètent chez nous ?
• La liste des clients qui n’ont pas acheté chez nous ces derniers temps ressort-elle de nos informations régulières ?
• La liste des produits dont nos clients ont déclaré, lors de leur premier achat, qu’ils auraient besoin dans le futur, et qu’ils n’ont pas encore achetés chez nous, ressort-elle de nos informations régulières ?